在构建政府结构方程网站公众满意度模型的基础上，本文对政府网站公众满意度调查问卷的结果进行了实证分析，并解释了影响政府网站公众满意度调查问卷的原因。府网站的政府服务满意度。“政府服务”存在的问题，自实施披露制度以来，促进政治和民间互动，促进政府数据和信息共享的透明度，强化了用户体验，缩小数字鸿沟，准确响应不同的应用群体，应用新技术，新媒体纷纷推出离线在线协作服务的对策和建议。键词：政府网站;公众满意度评价政府网站结构方程模型;互联网 政府服务中图分类号：D630文献标识码：A文章编号：1007-8207（2018）04-0006-07作者：朱蕤勋（1976-）云南信息中心，宣威，云南，主任行政学院，管理学博士，电子政务研究理事会，政府治理;王鹏（1988-），男，齐齐哈尔，黑龙江，国家行政学院，2015年政府事务博士生，研究方向为电子政务。“互联网 政务”的实施和政府绩效评估体系的不断完善，使政府网站上的公众满意度评估越来越受到政府和社会，已成为衡量“政府服务”能力和水平的重要手段。1999年在中国实施“电子政务”项目以来，各级政府网站（电子政务网站）已成为实施“政府服务 互联网”的重要工具。20年的发展。政府网站上评估公众满意度是评估一个国家电子政务公共服务绩效的重要指标，因为它所代表的用户体验可以准确反映政府的状况。府网站的政府服务。此，有必要在政府网站公众满意度评价模型构建的基础上对政府网站进行评估，加强政府网站建设，推动“政府网站建设”。府互联网服务“。学评估理论是评估政府网站服务水平和绩效的基础。前，中国大多数政府门户网站评估都依赖于建立评估政府网站或这些网站应用的指标体系。说服力地从公众（用户）的角度评估政府服务网站的发展水平。实上，许多政府网站的公众满意度在线调查倾向于从政府或政府部门的角度设计调查问卷，从经验的角度来看，很少有满意度调查。经验，给出了政府的真实情况。评估公共服务质量时，很难找到政府网站改善公共服务的起点。
推动“政府 互联网服务”推动政府公共服务创新实践的过程中，作为一个可公开访问的政府网站，网上政府服务的质量和效率始终如一。会关注的对象。此，有必要衡量政府网站的管理。务水平作为基本尺度，政府网站公众满意度评估已成为加强政府网站建设，推动“互联网 政府服务”的重要手段。9月，国务院发布“关于加快”互联网 政府服务工作的指导意见“”（国发[2016] 55号，以下简称“通知”），总结目前实施“互联网 政府服务”。
请中的突出问题清楚地表明需要优化政府业务服务的再造，还要明确规定在线服务监管的具体要求，优化服务流程。线，促进服务要素的在线处理，创新的在线服务模式和公共服务的综合信息。“指导说明”还突出了“全面规划，问题导向，协调，开放式创新”的原则，着眼于最有利于利益和便民的人才，重点关注在政府网站上使用用户评论;构建在线服务与联络，部长协调，省级协调，“网络 政府服务体系”以单一网络为目标，四大类，16个小类任务的综合平台。“通知”的出版表明了加强政府网站建设，加快实施“互联网 政务”工作的方向。结构方程政府网站公众满意度测量模型模型假设满意度是经济心理学的第一个概念。难直接衡量满意度，需要一个工具来设计相关指标。构方程模型（SEM）是一种综合统计方法，常用于验证性因子分析，高阶因子分析，轨迹和因果关系分析，多周期设计，单纯形模型和多组比较。建结构方程模型的关键是识别模型中的潜在变量并确定变量和变量之间的关系。
本文中，结构方程模型用于确定影响因素及其逻辑关系。据公众对中国政府网站的满意度，网站的公众满意度评分模型设计适应中国国情的政府（见下图）。政府网站的公众满意度评估模型中，一方面，“感知价值”假设感知的公共价值越高，使用频率越高，满意度越高。府网站上的公众人数众多，“感知质量”反映了公众对在线公共服务质量高的看法。用越方便，政府网站的公众满意度越高; “可靠性水平”越是公众对政府网站服务的看法以及更高的公众满意度。一方面，公众信任越大，公众对政府网站的满意度越高，公众越满意，政府网站越满意，公众的忠诚度就越高。府网站将更有效地参与公共服务。中，公众对政府网站的满意度越高，政府形象越好，政府网站服务越周到，信息越完整，就越新。
政府网站上更快，更公众的满意度很高。卷设计根据“指导说明”的内容和“互联网服务 政务”的具体要求，本文件以“互联网 商务”为基础，详细阐述了政府网站公众满意度问卷。府“并基于该图的七个关键要素（见下页）。表）。查简介为了更科学地选择变量，笔者在线和离线调查了北京，天津，石家庄，上海，杭州，南京，广州，三亚和武汉。江，西安，重庆，桂林，沉阳，哈尔滨等全国30多个城市，覆盖华东，华北，华南，华中七大地区，东北，西南和西北。线调查主要包括电子问卷和微信，QQ和电子邮件的在线访谈。线调查选择北京和上海两个城市进行实地调查。机选择的社区。调查问卷共收集问卷410份，清理后获得343份有效样本。理方法包括从缺失的信息中删除样本，对所有问题使用相同选项的问卷和具有完全不一致答案的问卷。府网站上对公众满意度的评估是基于高质量的数据，这仍然需要基于结构方程的高质量问卷，以确保分析的可靠性。众的满意度和原始调查的数据。者的真实性还允许分析评估公众满意度的可靠性和有效性。据分析，KMO值为0.812，表明样本的相关性较强，适合于因子分析。Bartlett球形度检验的p值是显着的，表明样本也具有良好的偏相关性并且满足因子分析所需的条件，这表明本文中定义的变量是合理的。II - 结构方程政府网站公众满意度评估模型的实证分析总体而言，政府网站使用政府网站对公众满意度的影响不如政府的形象，而是通过政府网站的结构满意度评估模型。可能影响政府网站公众满意度的七个因素中，易用性（感知质量）影响最大，使用频率对使用政府网站。句话说，提高公众对政府的满意度尤为重要，因为不可能为所有类型的服务开放政府服务平台。寻求更多的功能而忽略了它的使用方便性。外，在提高使用效果方面改善政府形象的优势在于它直接影响公众忠诚度，贡献率达到0.61。句话说，如果我们想提高政府网站的公众满意度，我们需要更加注重建立政府网站。
响公众对政府网站满意度的原因1.基于收入的影响。低到高，他们的态度往往是理性的。影响满意度方面，公众更关注政府网站的使用而不是政府。句话说，对于低收入群体，如果他们感受到政府网站的诚意，他们自然会认识到政府的政府网站服务，并且不会意识到网站的具体有效性和用途。府网;对于这个群体，他并不关心政府的形象：只要政府的网站运作良好，就很容易对政府的政府网站服务感到满意。以看出，高收入群体对政府网站政府服务的评估更为合理：低收入群体倾向于使用先入为主的主观指标来衡量政府网站的服务水平。府形象，
宁波网站建设而高收入群体更注重政府网站的使用。
外，高收入群体对政府网站服务的评估主要来自便利，而低收入群体对政府网站政府服务的评估则更多地基于使用。可以解释如下：高收入群体的时间成本高，易用性成为影响政府网站满意度的重要因素;低收入群体的时间成本较低，并不关心政府网站服务消费的时间。2.基于教育和职业的影响。高等教育集团中，可靠性对使用效果的贡献显然很低：政府网站不必详细解释涉及政府部门的细节，而是对此的贡献。低级教育集团的要素。远远高于平均水平，即政府网站的可靠性在很大程度上取决于受过低等教育的群体。外，高等教育集团的满意度与政府形象无关，也体现了高等教育集团的理性方面。业务集团的业绩与中等收入群体的业绩相似，最值得注意的是政府的业绩，使用频率对使用效果产生负面影响以及使用的负面影响。弱。于前者，我们理解政府网站的使用通常在办公室，其效果对其满意度没有影响。位官员可以缩短政府事务中的排队和人际关系。它所在的部门解决问题需要更长的时间，甚至更方便。政府网站上，公务员没有享受到显着的福利，他们的网站满意度明显低于其他群体。体而言，非政府和非公共部门的工作人员受政府形象的影响远大于使用效果，他们的忠诚度受到满意度的极大影响。3.根据该地区的影响。据华东政府网站的分析，影响是相似的：政府形象对公众忠诚度的贡献大于满意度，可靠性程度对满意度和频率较小。南地区比其他地区更注重使用的频率和便利性，并且使用效果对满意度评估的贡献也得到显着改善。中地区的可靠性已成为使用效果最重要的因素，便利性无与伦比，使用频率仍然最终。用对满意度的影响低于政府的形象，政府网站对公众忠诚度的满意度也远低于政府的形象。此，改善政府形象和规划更方便的政府网站系统已成为一个关键问题。北地区与整体相似：政府形象对公众忠诚度的贡献大于满意度的贡献，易用性仍然占主导地位，而且使用率甚至更低。西南地区使用政府网站主要有助于使用便利性，可靠性低，公众忠诚度几乎不受公众满意度的影响，只能受到公众形象的影响。府。句话说，如果公众下次使用政府的网站几乎完全与服务的诚意，恶名和政府网站的全部需求有关，而且与使用和可靠性。国东北地区政府网站的公众满意度在很大程度上取决于使用效果，但政府的形象不容忽视，因为即使它不影响满意度政府网站，它已经显着影响了公众的忠诚度。4.基于年龄分类的影响。“50-60”年龄组之后，公众非常重视政府网站的便利性。用频率和可靠程度对政府网站的满意度贡献较小，并且使用了“50-60”年龄组的公众满意度。响很重要，不受政府形象的影响，是一种更为理性的表现。
龄组“70-80”的观众更加重视使用频率，便利性的贡献较少。用效果的评估并不完全是由于易于使用。该指标的满意度也受到政府形象的强烈影响。众的“90-00”年龄组有许多不同的特点：公众满意度不受政府网站使用的影响，受政府形象的影响很大。个特征可以解释为一个时代。理性。政府网站推广“政府 互联网服务”有关的问题1.公众对政府在政府网站上披露信息的情况并不十分满意。2008年5月颁布实施“政府信息透明度条例”以来，政府网站已成为公开披露政府信息的主要渠道之一。
是，政府信息披露与社会其他方面信息披露程度之间仍存在较大差距。2016年以来，国务院一直在公开检查政府网站的信息。方政府还要求第三方对政府网站进行公开检查。系列问题，调查结果还表明，公众对政府在其网站上披露信息不太满意。别是有关涉及民生的公共服务和社会管理的政府事务的信息较少被公布，一些基层政府部门仍然有“打开天窗”的现象。“僵尸专栏”和过时的信息。投入政府网站的人力，物力和财力相比，这也影响了公众对信息时代政府形象的认识。2.政府网站上的在线服务的用户体验和互动性差。查结果提出了一个主要问题：政府网站的基本功能尚未得到充分利用。政府网站的三个基本功能中，除了上述信息的披露外，在线服务，沟通互动和公众需求之间存在很大差距。访者被问及市政府网站服务的描述是否重要，以及应遵循的程序。部门通过电子邮件，在线平台，移动应用程序等联系和回复时，调查结果显示公众正在使用政府的网站。这个过程中，
宁波网站建设很难真正感受到服务意识和部门的诚意。外，公众对政府网站可靠性的评估也对政府网站的满意度产生了负面影响，即使是过于详细的在线处理表格和繁重的认证系统也会产生影响。用户使用负面。3.政府网站上在线政府服务发展的不平衡是不够的。如，公开识别的身份证，健康保险，养老保险，医院登记，房地产交易，社会住房申请，公积金，驾驶执照，违法行为道路规则，出入境文件，水费，电费和煤气费等。“广州和深圳北部”等发达城市可以全部和部分上线，但在中西部地区，信息技术发展相对的孤立城市和农村地区落后，绝大多数仍然保留在传统的政府服务模式中。另一个角度来看，对于高收入群体和青年，没有必要在政府网站上解释和指导政府服务，我只希望政府的网站服务能够回答高效实用的需求，以及低收入群体，年度长期群体对政府网站的政府服务需求不太敏感，而是专注于改善政府网站的方法。统的政府服务和丰富的服务信息。这个角度来看，持续关注政府网站服务的易用性要求政府网站服务更加集中和差异化。委不足以促进“互联网 政府服务”的创新。查重点是“互联网 政府服务”的创新应用。了政府的网站平台，作者还将新媒体和新技术应用于政府微博，政府在线服务中心，政府应用，政府微信，电子邮件或消息。上。
行了问卷调查。着智能手机的普及和移动宽带网络的发展，公众越来越多地要求各部门使用微信，微博及其客户提供政府服务，如果通过政府提供政府服务微信（政府APP）可能及时满足需求和反应的满意程度相对较低，但新媒体在政府信息透明度和政务信息方面的作用得到更好的认可，但政府服务和事务的评估是一般的。业内其他“互联网 ”应用程序存在很大差距。推进对策“互联网 政府服务”根据新的公共服务理论，各部委不仅要提供高质量的公共服务，还要提供切实有效的公共服务，更好地满足公众的需求。口日益增长的美丽生活的需要因此，依靠政府的网站在线提供公共服务，“互联网 政府服务”应该集中在以下四个方面：实施披露制度和良好的政治和民间互动。
级政府应扩大其网站上的政府服务范围。一步探索政府网站服务的深度，提高政府网站的服务质量，提升政府网站形象，提高忠诚度和公众满意度。如，国务院网站先前在相关修订中推出了微信服务的应用客户端和公众号，丰富了信息披露和开放数据的渠道。“互联网 政府”的背景下，政府提供了创造政府新形象的新机会。此，政府管理者必须真正提高公众意识，行使公共权力，采取有效行动，做好加强政府网站形象的工作。播有关政府服务的信息需要快速准确，克服独特表达方面的差距，嵌入内容并更接近运营管理人员，以提高传播质量政府网站上的信息。为一个互动的政治和民间平台，政府网站应努力改善政府与公众之间的互动机制，建立公民与政治互动的制度，创造一个政府与公众之间的一种新型关系氛围，如平等的沟通，合作和无害的互动。效提高政府网站的公众满意度。进政府数据和信息共享的开放性，改善用户体验的好坏，是政府网站满意度的决定性因素。府网站上的信息共享与多部门合作密不可分，还必须结合政府和互联网公司的商业和技术利益。关注用户体验的感官，个性化和参与的想法下，针对不同的群体设计了不同的策略。合政府，政府和外部政府内部的信息资源，完善相关制度规则，实施信息收集，信息处理，信息发布和信息响应等综合政府服务在各部委的政府网站上。府网站应不断深化和拓宽信息共享，同时改善信息资源的使用。如，可以使用诸如插图，插图，视频，微观直播和微访谈的多媒体表达来实现各种信息传播方法和分发方法。了改善政府网站的使用，政府形象单位和部门应建立全球联系，利用信息共享的好处，创造强大的协同效应。Dans le but de fournir la disponibilité des informations， adoptez une expérience interactive et une conception émotionnelle pour améliorer la satisfaction des utilisateurs. Lanalyse des modèles permet de réduire la fracture numérique et de répondre avec précision aux demandes des différents groupes. Différents groupes réagissent différemment à leffet dutilisation， à limage du gouvernement et à la fiabilité， et le contraste est important. Résoudre le problème du déséquilibre insuffisant dans le développement de différents groupes de services gouvernementaux est un vaste projet systématique， qui concerne non seulement la satisfaction de lutilisateur vis-à-vis du site Web du gouvernement， mais également le développement sain de léconomie et de la société. À cette fin， nous devrions répondre aux intérêts de différents groupes et prendre différentes mesures pour différents groupes d’intérêts. Pour les groupes à revenu élevé et à niveau déducation élevé， laccent est mis sur lamélioration de la facilité dutilisation， et lutilisation de leffet est améliorée pour améliorer la satisfaction du public. Pour les groupes à faible revenu et peu éduqués， la fidélité du public est affectée par lamélioration de limage et de la fiabilité du gouvernement. Par exemple， la province du Yunnan a utilisé le réseau «Yunling Pioneer» pour attribuer de manière flexible les services du gouvernement rural dans les zones reculées et les zones frontalières au groupe villageois afin de faciliter le travail des citoyens ordinaires. En outre， pour les différents besoins des utilisateurs， définissez différents chemins dutilisation: pour le groupe public des "90-00"， configurez un canal dédié， utilisez autant dinstructions que possible et prêtez attention à limage du site web du gouvernement; pour "50-60" Après le «groupe public de groupes d’âge， sur la base d’une amélioration de la facilité d’utilisation， concentrez-vous sur l’amélioration de la satisfaction des utilisateurs grâce à l’utilisation des résultats. Lapplication de nouvelles technologies et de nouveaux médias pour offrir des services collaboratifs hors ligne et en ligne visant à améliorer la satisfaction du public nécessite de linnovation et développe des technologies de base， des technologies générales， des technologies asymétriques， des technologies de pointe et des technologies de rupture， ainsi que davantage de ressources humaines et matérielles. Les ressources financières sont investies dans la recherche et le développement technologique de base. Faites attention au développement de la communication， de la commodité et de la gouvernance des nouveaux médias des services gouvernementaux afin de répondre aux exigences de partage dinformations sur les sites Web des gouvernements. Les services de collaboration en ligne hors ligne sont fournis par le biais de nouveaux médias， tels que des sites Web， Weibo， WeChat et App. Par exemple， la province du Zhejiang intègre les sites Web des gouvernements provinciaux， municipaux et des comtés pour former un «réseau de services gouvernementaux du Zhejiang» et un client dapplication unifiés， fournissant une gamme complète de services publics. Dans le même temps， il est urgent de renforcer la structure de léquipe opérationnelle， de mettre en place un nouveau service gouvernemental et une nouvelle équipe dexploitation et de maintenance des technologies， doté dune structure de personnel raisonnable， dune organisation et dune coordination modérées， et de renforcer efficacement le service de gestion et dexploitation du site Web du gouvernement (site Web du service gouvernemental). Améliorer la capacité et le niveau des ministères à utiliser «Internet services gouvernementaux».
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